Первая часть - здесь.

А я хочу сказать громное спасибо ВСЕМ, кто читает и комментирует мои посты! Мне безумно приятно осознавать, что это - интересный материал, судя по количеству вопросов. Я с радостью постараюсь ответить на каждый из них! Продолжаю свой рассказ...

В ресторанный бизнес все попадают по разным причинам, но никто не приходит с идеей остаться на постоянку. Но чаще чем "практически всегда", это становится долгоиграющей историей. Как я уже сказала, я была студенткой – и мне был удобен именно свободный график. А среди общего количества персонала были, в основном приезжие, часто - в довольно солидном возрасте, кто пришел однажды, и остался надолго. Были также и те, кто хотел бы, но боялся уходить или было жалко все бросать после долгих лет работы. Были и те, кто не реализовался в профессии (я встречала и таких, кто имел, например, два красных диплома), ну и те, кому просто нравился кураж ресторанной жизни. Это затягивает.

Поначалу, помимо глобального выхода из зоны комфорта, мне было непросто чисто физически. Особенно на этапе стажерства, когда ты ходишь «на подхвате», без морального удовлетворения в виде чаевых. От тяжелых тарелок, с непривычки, у меня болели суставы пальцев, от огромного количества шагов изнывали ноги. Это потом я уже научилась носить по 4 тарелки, абсолютно не напрягаясь и не боясь опрокинуться вместе с ними. Кстати, долгое время, в силу профессионального побочного эффекта в виде стоптанных напрочь ступней, я просто не могла ходить на каблуках, т.к. после получаса в туфлях, ноги начинали предательски ныть. Со временем это прошло, но в один период я думала, что никогда больше не смогу себе это позволить. Я даже не представляю какое количество шагов совершает официант в течение смены. Думаю, любой фитнес-браслет просто бы задымился от такого. Но тогда их не было, поэтому, предположить не могу сколько точно, но, поверьте – очень много, особенно на территории огромного четырехзального РК.

Как я уже писала в первой части, компания в которую я попала, предлагала реальный карьерный рост. 90% менеджеров и директоров вырастали из официантов. Узнав об этом, где-то внутренне я этим загорелась, так как я - достаточно целеустремленный человек и мне не хочется делать в жизни что-то просто так. Для меня всегда должна быть мотивация и цель в конце туннеля, в любом начинаии. Но, забегая немного вперед, мой путь к этому был нелегок и тернист ☺

В мое время, в среднем, менеджером можно было стать за два-три года усердной работы на рядовой позиции – официанта, бармена, хостесс. Скажу честно, что гораздо больше ценились менеджеры, выросшие из официантов – они лучше знали «кухню», и пропитались всеми необходимыми навыками насквозь. Это вам не просто встретить и посадить гостей за свободный столик, при всем уважении.

У поваров немного другие ступени роста: повар 1-4 ставки, далее – старший повар, далее – су-шеф, потом – шеф-повар.  Шеф-повар – это как директор, только на кухне, тоже очень главный человек. Когда я только начинала работать, я искренне полагала, что су-шеф – это кто-то, кто связан с суши ☺

В ресторане моей стажировки менеджерами были, в основном, девчонки. Все очень симпатичные, как на подбор, и безумно деловые. Простые смертные завидовали им (в глубине души, или не стесняясь), что те могут ходить в обычной одежде, чистые, аккуратные, могут курить в зале, пить кофе. У «манагеров», как их называли,- на самом деле, была куча обязанностей и «головняка», но в целом и общем их основной задачей был контроль соблюдения стандартов работы всех подразделений. То есть, говоря простым языком – ходить и делать замечания нерадивым работникам ☺

Поначалу я очень близко к сердцу воспринимала все эти замечания, так как в душе я – перфекционист, и всегда стремилась к идеальной работе. Но со временем все начинают чувствовать себя гораздо вольготнее, так или иначе. Появляется уверенность, развиваются навыки, перестаешь боятся гостей, так как все они плюс-минус одинаковые, и пришли, на самом деле, просто покушать, и в подавляющем большинстве случаев, до тебя им нет совершенно никакого дела.

Спрашивали в комментариях, учили ли нас каким-то психологическим навыкам, в обслуживании гостей. Во-1, самый простой и главный, может не совсем психологический, но железобетонный навык: ты должен всегда улыбаться гостям и предугадывать их желания. Нет, это не значит, что ты должен иметь суперспособности и читать их мысли, хотя, отчасти и так. Но, например, нам объясняли такие вещи (которые сейчас уже кажутся совершенно простыми и логичными): если приходит гость с книгой (или ноутом) – то его нужно посадить в тихое место, желательно возле розетки. Если приходит семья с ребенком – подогнать детский стульчик и побольше подушек. Никогда нельзя было спрашивать гостя – «Вы будете один?», так как это может задеть его чувства (мало ли, больная мозоль?), нужно спросить: «К вам кто-то присоединится?» или «Вы ожидаете кого-то?», чтобы подобрать оптимальный столик.

По поводу «всегда улыбаться» - да, это "святая обязанность" официанта. Свое настроение и «шизу» нужно оставлять за дверями ресторана, так как гость приходит получить услугу за свои кровные, и он вобще не обязан вникать в твои проблемы. Я до сих пор поражаюсь хамоватому обслуживающему персоналу, так как, в принципе, если тебе что-то не нравится, ты всегда можешь поменять свое положение. Я знаю о чем говорю, так как делала такое не раз ☺

Неоднократно слышала в стенах своей компании фразу что гость «не должен поднимать ничего тяжелее вилки и ножа» - даже тарелку от него отодвигать должен ты – внимательно следить, и успеть это сделать, когда он доел. А также: подать подушечку, выключить кондей, сделать потише, пересадить, принести плед, и предвидеть тот момент, когда Гость начинает бегать глазами и искать уборную. Это и называлось в компании «хорошим сервисом». Я неспроста написала «Гость» с большой буквы, так как красной нитью сквозь политику компании проходила идея о том, что Гость – это главный человек в ресторане и мы здесь собрались ради них. Во всех учебных пособиях и информации на досках для персонала подчеркивалось именно это.

С одной стороны – это круто, особенно для простого сетевого ресторана, да в то время. С другой – очень расхолаживало гостей, и многие начинали считать, что все им обязаны аки королям.

Но в принципе, каких-то вопиющих случаев сверх-наглости я не припомню, хоть и работала долго. Расхожее мнение, что официанток хлопают по попе - ни разу такого не было за все время моей работы, ни со мной, ни с коллегами. Возможно, потому что это было дневное приличное заведение.

А вобще мы обижались на слово "официантка", так как предпочитали более солидное профессиональное слово  "официант". Да, это - большая разница!  ☺

Наши дорогие гости делились на несколько категорий.

Самыми бесячими были чикули. Никогда не забуду звук пластикового ногтя, который стучал по меню на строчке «филадельфия маки» или «салат Цезарь». Обычно они очень сильно выпендривались, но в принципе, такие и сейчас всех раздражают – это те самые накачанные губы, нарощенные ресницы и силиконовые сиськи из инсты. Обычно приходили с парнями, которых по полной разводили на бабло и забирали оставленный официанту чай, когда парень отлучался в туалет.

Следующая категория: ланчееды – типичные офисники, которые кушали ланч за 300 рублей, никогда не оставляли чаевых. Среди них было много постоянных гостей – работающих в бизнес-центрах неподалеку. Один дяденька постоянно заказывал один и тот же набор из супа, салата, горячего и компота, ему уже начинали готовить его «джентельменский набор», как только он присаживался за стол. Один раз он заранее заказал ланч заранее, ушел «ненадолго», ему все приготовили и накрыли, а так и не вернулся. Долго потом не приходил - наверное, было стыдно!

Приходили, также и большие компании, которые пытались заигрывать с официантами типа "свои в доску", и выдавали фразы из серии «шутки за сто», например: «А можете нас посчитать?, а второй подхватывал: «один, два, три» - хахаха. И он искренне считал, что не мильён-первый человек, кто так пошутил.

Или приходят двое, садятся за самый твой "кошерный" стол, заказывают чайник зеленого чая, и сидят всю твою смену курят и цедят его, периодически просят "подлить кипяточка" (отказать - нельзя). Занимают лучший стол на позиции, и уходят тогда, когда уже нет смсла, оставив, разумеется, 10 рублей на чай.

Постоянным гостям мы давали смешные прозвища, и, когда они приходили, мы переглядывались и смеялись друг с другом, а они не могли понять, отчего же их официанту попала смешинка в рот. Но это было по-доброму, нико не хотел ничего плохого, наоборот. Часто у гостей от позитивного улыбающегося (иногда ржущего) официанта поднималось настроение. А вобще, очень любили и ценили тех, кто приходил регулярно и не скупился на чай. Да и тех, кто скупился, но был вежлив - тоже любили, если честно.

Но самыми ценными и благодарными гостями были коллеги по цеху! Из сторонних ресторанов, или сотрудники ресторанов своей же сети. Мы шутили, что деньги из нашей компании не уходят, так как и сами часто захаживали в гости в свои же РК. Всегда получали на чай, и сами оставляли в таких случаях, каким бы плохим не показалось обслуживание.

Также, приходили иногда и знаменитости. Из тех, кого я помню – Вадим Галыгин из Камеди и Виктор Логинов (Гена Букин). Безумно милые люди, оба два.

Вадим заказал борщ с пирожками (я тогда работала в русском зале и обслуживала его), как сейчас помню. Это человек абсолютно без понтов. Оооочень вежливый, приятный, был с компанией друзей, оставил щедрый чай.

Гена Букин участвовал в рекламе - промо для нашего ресторана. Он и его жена, которая сопровождала его, оставили самое приятное впечатление о себе. Никакого выпендрежа, предельная вежливость со всеми. Мы были так поражены, очень стеснялись подойти и попросить автограф (смартфоны не были так распространены). "Счастливы вместе" тогда были на пике популярности и Виктор еще так пошутил, типа: «Девчонки, конечно, можно! Вы так боялись, а я уж распереживался, что что-то изменилось и меня никто не узнает». Вобщем, сплошная милота!

Был как-то гость – молодой парень, который заказал Лонг-айленд-айс-ти и положил при расчете сверху тысячу рублей, я подумала, что он спьяну лишнее оставил, оказалось – чаевые. Для меня было удивлением, так как он совершенно не выглядел как состоятельный человек, который может себе это позволить.

Был и очень неприятный случай, когда я пролила на шикарное белое пальто одной гостьи, глинтвейн из красного вина. Я так растерялась, что убежала, даже не извинившись. А она оказалась на редкость адекватной – да, написала жалобу в жалобную книгу, но в отзыве был просто крик души, что ей типа обидно и по-человечески неприятно, что официант (то есть я) могла бы хотя бы извиниться, но на этом все. Я на ее месте такое бы устроила -ууух! ☺

Были малолетки, которые подкинули в салат пластырь и обвинили в этом поваров. Это – моя «любимая» категория гостей, жаждущих халявы. За время моей работы в тарелках находились и осколки, и пластик, и фольга, а уж сколько волос – просто не счесть, - и по нашей вине, и по злонамерению гостей. Политика нашей компании предполагала за такие «косяки» комплимент в виде десерта или капучино, а в особо сложных случаях – ужин за счет заведения. Такие жесты, конечно, похвальны, но нехило разбаловали тех, кто хотел пожрать на халяву, так как многие «просекли фишку». и шли напролом, часто - на пустом месте.

Насчет плевания в блюда гостей – самый популярный вопрос, а также насчет того, что показывали в «Большой жратве» - кстати угарный фильм, многое оттуда - это правда, но все-таки очень гиперболизированая. Типа, насчет «правила трех секунд» (упавшее мясо не считается упавшим, если его поднять в течение этого времени): знаете, подобной дичью лично я не занималась и такого не замечала за коллегами. Наверное, такие вещи не делаются открыто, да я и не знаю, что за человек способен на такое кощунство. Наверное, во многом это зависит от воспитания. Лично мне в детстве рассказали, что за спиной «подлить» нехорошо, и порядочный человек если и делает что-то такое, то хотя бы открыто. Да и вобще – ну смысл это делать, ведь человек никогда не узнает что у него чужой образец днк в кофе, а значит, не поймет как был неправ ☺

А вообще, в компании с санитарными нормами было все строго, руководство следовало не только общепринятым нормам СЭС, но и гордилось тем, что соблюдает международные санитарные стандарты. Вся продукция просто обязана была быть свежей, у кажого продукта и каждой заготовки был срок хранения, очень короткий, - например, свежий лосось по правилам хранился всего 2 часа, сваренная паста - 4 часа, супы – 12 и т.д. По идее, после этого времени, продукция безбожно утилизировалась, все списывалось по специальным журналам или отдавалось на стаф.

Кстати, в этом плане все было бы предельно грамотно, если бы это все безукоризненно работало: чеклисты ( по которым проверялась чистота и готовность подразделений и зала ресторана), маркировка продукции (стикеры, на которых написано. когда все было нарезано, чтобы вовремя это списать), лайнчеки (листы заготовок, чтобы в запаре не резать кубиками цукини, например), бракеражные журналы (пришел шеф-повар, все попробовал, записал это в журнал). Но, русский человек ведь везде вносит свои коррективы, основанные на голодном советском прошлом ☺ И, если в проходных ресторанах, где много народу, можно пребывать в полной уверенности, что большой поток съест все – ничего не хранится долго, и вы в относительной безопасности, то в маленьких, например, часто, маркировка тупо переклеивалась на свежую дату и час. Ну и, конечно же, многое зависит от директора и шефа и их контроля за такими вещами. Абсолютно точно стоит опасаться, экзотических продуктов, типа желтых полосатиков в суши, всякой стерляди, тартара из медвежатины и т.д., так как среднестатистический гость ест калифорнию, пиццу маргариту, пасту карбонару и борщ. Редко кто отваживается попробовать карпаччо из оленины – и правильно, между прочим, делают. Неходовое это блюдо - поэтому продукты лежат долго и входят в группу риска. И там уж-как повезет и насколько ответственным окажется повар. Еще яблоки для фреша моют не очень хорошо! Особенно в "запаре" - не рекомендую, если у вас чувствительный желудок.

Повторюсь, что в плане чистоты, кстати, компания, была очень грамотная, ведь отравить гостя - это вам не шутки, и чревато серьезными последствиями для всех. Ходила страшная легенда, что в одном ресторане, однажды, в таре из-под напитка по каким-то причинам оказалось моющее средство, или какая-то техжидкость. Закнончилось все печально: тяжелым отравлением для гостя, и увольнением всех ответственных лиц на смене ( и директора, которого физически не было в ресторане, чтоб неповадно было). Потому что это действительно серьезно, - вплоть до уголовщины, поэтому, никто лишний раз, естественно, не рискует и тухляк выкидывают без сожаления.

Да и в плане чистоты посуды и помещений: посуду моют вручную и прогоняют под струей кипятка, постоянно дежурят уборщицы - моют пол, если официант уронил блюдо или напиток, и ежечасно убирают туалеты.

Медкнижки - обязательны, и манагеры следят за тем, чтобы данные медкнижек сотрудников не были просрочены, после третьего контрольного предупреждения об этом - отправляют со смены, прямиком в учреждение, чтобы освежить анализы. Расходы на это возмещались компанией. Кстати, выникогда не задумывались, почему в ресторанах используют трубочки для напитков? А я вам расскажу: у гостей медкнижек нет, и это, прежде всего, в целях гигиены и персонала в том числе, а не просто для красоты. Посуда для стафа, кстати, тоже отдельная - гостевой пользоваться нельзя. Но еще и потому, что она дороже, вот и все.

Подготовить зал к открытию – тоже та еще морока. Нужно натереть приборы с тарелками, накрутить салфетки, натаскать посуды в бар, протереть все поверхности -столы, зеркала, кованные элементы интерьера - вобщем, максимально подготовится ко встрече гостей и к трэшу, если он будет, чтобы не делать все эти вещи потом в панике. Но трэш, так или иначе все равно наступал, и это тот самый момент, когда на станции официанта заканчивалось все необходимое для беспереойной работы! Поэтому, очень важно было, помимо обслуживания гостей, всегда следить за тем, чтобы всего хватало% приборов, тарелок, салфеток и блюдец. Особенный пипец был с чайными ложками – их не было просто никогда. Когда я набралась опыта, я таскала их в кармане фартука (как и все прожжене халдеи), чтобы в нужный момент быть во всеоружии, так как, капучино, например, очень быстро «дохнет» (оседает пенка) – и оно перестает иметь товарный вид, пока ты ищешь ложку и блюдце – такое стыдно нести гостю ☺

Закрыть смену было и того сложнее: нужно было убрать все столы, натереть абсолютно все до блеска, досыпать специи в солонки, предварительно их натерев, долить бальзамик, а также – самый сложный квест: натереть бутылки с острым маслом, чтобы не было ни единого разводика. Это практически невозможно, так как масло - есть масло! Качество закрытия и открытия проверяет менеджер - все должно сверкать, иначе домой не уйдешь.

Иногда случалось такое, что смена, которая закрывала ресторан, сделала это ужасно – и утром приходилось их ненавидеть не меньше гостей, которые за кропотливое, внимательное и качественное обслуживание, как родных, не считали нужным оставить на чай.

Да, это обидно и больно ☺ Но – ничего не поделаешь. Я слышала случаи, когда официанты швыряли папку для счета вслед уходящим гостям, так как их просто распирало от обиды. Естественно, они вылетали с работы после такого, но, может, это и к лучшему, для их морального состояния. А вобще надо научиться как можно быстрее и как можно лучше сохранять самообладание, в любой ситуации, и, в принципе, адекватный офик очень быстро учится принимать и отпускать такие ситуации - их мильён на дню. А те, кто бьется в припадке при каждом удобном случае обычно надолго не задерживаются. Кстати, еще на этапе обучения, всем новичкам подробно объясняют, что гости не обязаны оставлять на чай, и это всего лишь жест доброй воли. Вот и все. Кстати, справедливости ради, часто случались и обратные ситуации – оставляли больше, чем ты того заслужил. Это - закон сохранения энергии: где-то убыло, где-то прибыло. И хороших, и плохих гостей – предостаточно, так что жить - можно!

Продолжение следует...