Контент опубликован пользователем сайта

Конкурсы и опросы

Как я работала оператором call-центра

26
Как я работала оператором call-центра

Девочки, столько интересных постов за последнее время я прочитала про работу, всем большое спасибо! Решила тоже поделиться со своим первоначальным опытом работы на телефоне по продаже косметики и оператором в мебельном магазине.

Мне было 19 лет, когда я перешла с очного обучения на заочное по причине дорогостоящего обучения, и пришлось мне устраиваться на работу. Вообще, первоначально отец обещал устроить меня через своих знакомых, но когда уже прошло 4 мес, но никаких телодвижений не было, я решила идти искать работу самостоятельно. Надоело дома сидеть и ждать у моря погоды)))

Т.к. опыта работы у меня не было (промоутер - это не считается), то я решила попытать счастья как оператор call-центра. Устроилась работать в "прекрасную" косметическую компанию, которая проводила бесплатные процедуры по омоложению лица с помощью волшебного чемоданчика, стоимость которого 35 000 руб. Взяли меня легко, потому что была огромная текучка, было некому назначать встречи. Дали анкеты на прозвон, за 4 часа работы, я должна была назначить 10 встреч "косметологам".

Мне кажется, почти все встречались с таким видом услуг, поэтому расскажу чуть-чуть подробнее. "Косметологов" набирали с улицы, они не имели никакого медицинского образования, у них проводилось двухдневное обучение, после которого их с чемоданом выпихивали в поля. У них должно было быть около 3-4 встреч в день, получали з/п только за продажу этого чемоданчика, какой процент, к сожалению, не знаю.

Я уверена, что сейчас это все знают, но повторюсь, что когда Вам звонят и предлагают провести бесплатную процедуру - не ведитесь, бесплатный сыр только в мышеловке. Это израильская косметика была типа гипераллергенной (что на самом деле вранье, на моей практике только у двух клиенток был сильнейший аллергический синдром, они обещали подать в суд). Она была супердорогой, считалась лакшери, хотя красная цена этого чемоданчика не доходила до 5 000 руб. По поводу впаривания - чемоданы никто не продавал, их впаривали, использовали специальные психологические приемы. Например, когда люди приходили к нам в офис в косметологический кабинет, то там было все направлено на то, чтобы показать какая у вас ужасная кожа, какой ужасный цвет лица и вау - эффект после проведения процедуры (на самом деле все это делалось с помощью плохого освещения и правильного положения кресла).

Продажников было много, продавать они не умели, т.к. никто им тренинги про продажам не делал, была большая текучка. Многие девочки не выдерживали по причине того, что понимали. что они нагло врут людям, которые брали на последние деньги кредит, чтобы получить этот чемодан. Кстати, кредит выдавался очень легко - нужен был только паспорт и вуаля, тебе придет красивый кожанный чемоданчик. На самом деле кредит выдавался самой компанией, никакого банка не было. И многие женщины его покупали лишь из-за того, что девочки настолько давали им теплоту, настолько вселяли в них уверенность в том, что после данного чемоданчика у них изменится жизнь... Никогда не забуду женщину, которая купила чемодан (взяла кредит и отдала последние деньги за первоначальный взнос), а потом названивала нам и слезно умоляла вернуть чемодан и отдать ей деньги, т.к. из-за этого чемодана ушел ее муж. 

И еще по поводу "косметологов" - на еженедельной основе директор устраивал им розыгрыши призов - айфон, бесплатная путевка в Италию на двоих и т.д. Вот тогда наш колл-центр всем косметологам дружно завидовал, мы тоже хотели,а  нам нема...

Мне повезло, т.к. я пришла туда, когда вся эта бадяга только начиналась))) Мой график работы состоял из 5/2 по 4 часа каждый день, т.е. работала я с 14:00 - 18:00. За это время должна была сделать 10 встреч на выезд девочкам. Скажу сразу - это было нереально. Если первые два месяца люди соглашались на это дело с удовольствием, то впоследствии становилось все хуже и хуже, люди поняли в чем прикол и начали отказываться. По поводу з/п - у нас был оклад, за каждую совершенную встречу нам доплачивали по 50 руб, за кадый проданный чемодан с назначенной мною встречи - 150 руб. В месяц выходило от 13 - 14 тыс руб. З/п была полностью в конверте, оффициально нас никто не устраивал, на тот момент мне и этого хватало))) Правда з/п выплачивали вовремя, честно, меня не обманули даже при моем увольнении.

Ушла я оттуда через пять мес после начала работы, потому что пошел спад встреч, мы за один день не могли назначить даже по четыре встречи, сидели и до восьми вечера, короче, все как на обычной стабильной работе))) Я знаю, что через полгода после моего ухода этот косметологический центр загнулся по причине не продаж.

Про мою начальницу можно написать отдельную историю. Я работала в двух колл-центрах и в двух колл-центрах руководители были ставленниками каких-нибудь родственников и абсолютно тупы. Они ничего не понимали в работе, ничерта на ней не делали, кроме как орали на своих подчиненных (пытались делать вид, что самые умные и все знают) и красили ногти. На моей второй работе руководительница любила приехать к обеду на работу и на весь большой кабинет врубить колонки с переводчиком по англ языку. А мы в это время сидим на входящих, а она через весь кабинет начинала орать, типа "Кать, я правильно произношу или нет, подойди ко мне". Или сидеть и выбирать себе отпуск, громко обсуждая это со всеми рядом сидящими, чтобы все ей лизали попу и говорили, какая она умная - разумная. Я это терпеть не могла, никогда ей не льстила, за что она меня все время гнобила))) Но это уже другая история. Зато я зная, что ее с треском уволили, закон кармы работает))) 

Дальше я пошла работать в большой колл-центр от большого мебельного магазина (вторая начальница оттуда). Не буду много расписывать про клиентов, на самом деле я их очень любила, очень хотела помочь каждому. Были, конечно, и неадекватные, но их было не так много на фоне нормальных людей. 

Я хочу рассказать Вам как правильно забирать свою мебель с магазина и какие у вас есть права. 

1. ЧИТАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО ДОГОВОР!! Если у Вас написано, что товар должен прийти, например, на 40 неделе (заказчик может поставить товар плюс/минус две недели, т.е. на 38/42 недели - это обязательный пункт договора), и если ваш товар пришел на 35 неделе и Вам названивают из колл-центра, чтобы Вы срочно забрали свой товар (обычно это иностранные поставщики - диваны, кровати, шкафы, кухня - продавец ставит всегда максимальный срок привоза, почему - объясню дальше), Вы можете от этого отказаться, сославшись на договор, что Ваш товар должен прийти на 40 неделе и у Вас есть еще две недели срока, чтобы его забрать. Если Вам будут говорить, что Вы обязаны забрать сейчас, у вас будет штраф - вранье.

2. Если у Вас произошла просрочка товара, т.е. кровать должны были доставить на 40 неделе, сейчас уже идет 43 неделя (т.е. все сроки уже вышли, т.к. на просрочку по договору и закону дается лишь 2 недели), то... не отказывайтесь от товара, даже если Вам скажут. что кровать придет через 1,5 мес, т.е. еще 6 недель. За каждый день просрочки по ТК РФ продавец обязан выплатить 0,05% от стоимости товара по предоплате (это оч важно!). Т.е. если Вы заплатили за товар 50% от суммы, то просрочку Вам будут считать именно с этих 50%. Если заплатили больше 50% или все 100%, то с этой суммы. И в конце получится, что вы возьмете кровать с этой 50% скидкой. Очень выгодно)))

Но... Продавцы не любят такие действия, когда чз полтора месяца просрочки придет Ваша кровать, они будут с Вами миролюбиво договариваться, типа да зачем Вам эти жалкие проценты, давайте мы Вам лучше доставку бесплатную сделаем. И многие соглашаются, а это не выгодно, ведь по процентам сумма выходит намного больше! Поэтому стойте на своем, отдела рекламации выносит мозг до последнего, но судиться с вами по заведому ложному делу точно не будут и Вы получите свои деньги. 

3. БРАК. Во-первых, если у Вас крупногабаритный товар, то всегда советую брать доставку непосредственно того магазина, где вы покупаете мебель. Потому что потом можно будет свалить все на них)) Во-вторых, при приеме товара обязательно при росписи  в договоре доставки, что "товар получил, претензий не имею", обязательно указывайте, что "ТОВАР ПОЛУЧИЛ, УПАКОВКУ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ НЕ ВСКРЫВАЛ". Это для того, что если при распаковке у Вас что - нибудь будет коцанное, то Вы можете составить претензию, и в этом случае Вам обязательно перезакажут новую деталь или дадут скидку (что Вам будет более удобно).

4. ПРЕТЕНЗИЮ можно составить и по телефону, ехать никуда не нужно, никакой разницы не будет, обрабатывать ее будут в течении 10 рабочих дней по законам РФ (и тел, и при приезде), в течении этого времени они обязаны будут Вам позвонить, разъяснить какие будут предприняты действия, в течении определенных сроков делать обзвоны и рассказывать о проведенных действиях, пока Ваша рекламация (т.е. бракованная деталь) не будет доставлена. 

5. По поводу бракованных/сломанных деталей - если у Вас была оплачена доставка и сборка, при сборке выяснилось, что, например, дверца шкафчика разбита, она должна будет прийти через полтора месяца, то через эти полтора месяца Вам опять должны сделать бесплатные допоставку и досборку. И опять же, если сломанная деталь задерживается на сколько-то недель, то за нее Вы так же можете получить компенсацию))).

И да, по поводу доставки, когда говорят, что доставка подъедет к определенному времени - это вранье. Идет распределение только на половины дня и сами операторы не знают, где на данный момент находится машина, так что звонить по пять раз и орать на них за это не нужно, они не виноваты)))) 

Работать оператором call-центра было очень весело, потому что я была молода, коллектив в основном молодой, клиенты (мужчины) в основном веселые. Это был отличный опыт в  наработке холодных звонков, пофигизма, когда на тебя орут, а ты монотонным голосом доводишь людей до белого коления (ведь почему-то люди не понимают, что операторы не имеют никаких полномочий, не можем мы взять, съездить в другой город и отгрузить вам кровать сегодня же вечером, когда у Вас идет просрочка на три недели. Ни физически, ни морально. а взять и бросить трубку оператор не имеет права). Поэтому, прошу Вас, не кричите на операторов, они, в основном, молоденькие девочки, которые ни за что не отвечают, но огребают люлей по полной, в основном ни за что. 

На этом всем спасибо, если есть вопросы - задавайте, отвечу)))) 

Оставьте свой голос:

764
+

Комментарии 

Войдите, чтобы прокомментировать

Ailina
Ailina

Классный пост.
А Вы не знаете куда делось сейчас то все это "начинается на Д, заканчивается на ЛИ"? Одно время проходу от них не было. И звонили непонятно кто, непонятно как узнавали телефоны, и реклама навязчивая была.. А сейчас нету. Разогнали, наконец?
Советы про мебель очень дельные. Неприятно когда тебя за твои же деньги начинают нагибать. Многие даже не читают договоры.
Картиночки супер ))

No_Surprises
No_Surprises

Ailina, сменили имя, все еще звонят. Мой номер взяли на Авито. То Центр красоты и здоровья, то еще какая-то хрень. Живее всех живых короче.)

erny
erny

No_Surprises, есть такие приложения (для айфонов точно) с фейковым номером. Вы можете для того, чтобы продать что-то использовать. Продали - сменили номер, и Вашего настоящего номера никто не узнает

No_Surprises
No_Surprises

erny, уже поздняк метаться.)) Но на будущее - учту. Спасибо.

roro71
roro71

Ailina, спасибо)))
Именно там я и работала, они просто сменили название и концепцию. Раньше номера брали из анкет, которые заполняли женщины, прошедшие эту процедуру. Неважно, купил или нет, но как минимум пять номеров обязан был оставить. Сейчас анкеты тоже есть, но они не так популярны, так как люди уже не дают в легкую номера своих знакомых)))
По поводу мебели - главное знать точную неделю привоза товара, она прописана в договоре. По поводу просрочки так же есть пункт. А про остальное - мелкие секреты большой фирмы)))))))))

dashik
dashik

Ailina, я к этим "д-ли" ходила в свое время на собеседование. Сидели в замшеленьком офисе. Но тетка, что проводила собеседование сработала граммотно - сделала комплимент моей сумке. Я вышла под впечатлением, но лень взяла свое - работать тогда я еще не хотела и была не готова. Рада что второе собеседование таки привело меня к работе, на которой я сейчас и уже много лет.

matriona
matriona

Спасибки за советы. Может приводятся.

Taliya05
Taliya05

Люблю такие ценные советы, спасибо!

Lizbeth
Lizbeth

Какая чудесная картинка в конце поста.
Советы очень дельные, но насчет претензии не соглашусь. Она должна быть в письменном виде с отметкой о ее получении сотрудником офиса (желательно фио и должность, а не просто закорючка подписи). Иначе как потом доказывать, что претензия была? С чем идти в суд в случае такой необходимости? Нет, здесь лениться нельзя, позвонили, оставили претензию и в печатном виде еще и завезли в офис ))

roro71
roro71

Lizbeth, да, с юридической стороны так намного правильнее, но... У нас народ ленивый, мало кто хочет ехать в магазин, чтобы написать претензию на ручку от двери например, особенно если ехать через всю Москву)))))
По поводу претензии - ей выдается номер, по этому номеру потом и проводятся работы, так же все разговоры с оператором записываются, в любой момент можно его будет поднять.
Скорее всего, при приезде в магазин (отдел рекламации находится непосредственно в магазине), они уже пишут письменную претензию (дублируя телефонную). Я эти моменты точно не знаю, но могу сказать. что оч редко дела доходили до суда, это были супердорогие кухни стоимость под два - три миллиона рублей, а так же гостинные, спальни и т.д. по таким же ценам. Там уже работали специально нанятые юристы)))))

Lizbeth
Lizbeth

roro71, это всё очень хорошо. Но как юрист я всем настоятельно рекомендую всё оформлять в письменном виде. Потому что потом записи разговоров исчезнут. а про полученный номер жалобы скажут. что его не существовало.

OsMiNoGkA
OsMiNoGkA

Систра) тоже год работала в кол центре, аутсорсинг только, а-ля Индия, за американский интернет магазин отвечали) тоже есть что вспомнить) но опыт бесценный и есть что вспомнить и рассказать)

OsMiNoGkA
OsMiNoGkA

OsMiNoGkA, ой, после двух коктейлей мысли как-то разбежались в стороны)

im_nastia
im_nastia

я тоже работала в колцентре с 18 лет 2,5 года в цуме.прекрасное было время и отличный коллектив.все дружим до сих пор

lekstrem
lekstrem

Да, самое паршивое, когда ты понимаешь что обманываешь, но вынуждена это делать, "потому что работа такая". Была у меня однажды давно недолгая, месяца три , работа в одной конторе, причем не частной а вполне себе муниципальной. Обязанности кроме всего прочего -писать развёрнутые ответы на обращения граждан. Т.е. письмо приходило на имя начальника, он с резолюцией "отказать" спускал нам, и мы писали развёрнутый ответ. Получаю такое письмо с резолюцией, как обычно достаю нормативы ... и чувствую - зацепиться мне не за что, тётка права. Иду к нашим юристам, они подтверждают - тётка права. Иду к непосредственному своему начальнику ( не тому самому главному) - что делать, тётка права, юристы подтверждают, а резолюция "отказать". Непосредственный начальник взял письмо и ушел советоваться к своему начальству. Час советовался, пришел ко мне , положил письмо и сказал - всё равно пиши! Уж не помню, какую воду я там разлила в ответе, но было мерзко на душе. Вскоре ушла оттуда. Отсюда вывод - не верьте на слово госконторам, независимых юристов никто не отменял.

jillian8
jillian8

"Если заплатили больше 50% или все 100%, то с этой суммы. И в конце получится, что вы возьмете кровать с этой 50% скидкой. Очень выгодно"
Если пеня 0,05% в день с суммы предоплаты, то просрочка должна идти на сотни дней, что была хоть какая-то выгода (хотя её в такой ситуации быть уже не может).

BandiTO4ka
BandiTO4ka

Спасибо за советы!

Irssan83
Irssan83

про чудо-чемоданчик жаль,что этот пост не появился два года назад ((( хотя мне повезло (задержалась на работе) и не смогла попасть на встречу к "косметологу". а вот подружке повезло меньше и она ,сама потом недоумевая как такое могло с ней произойти, оказалась "счастливой" обладательницой чемодана за 50000.00.и ей еще внушили,что это с 50% скидкой приобретение. хах..выгодное приобретение..

Smarta
Smarta

"Гипоаллергенный" совсем не означает "не вызывающий аллергию", а только лишь снижающий вероятность появления аллергической реакции. Так что тетенькам просто не повезло, что бывает часто.

Ad_Delectandum
Ad_Delectandum

Спасибо за пост, очень познавательно! А про "товар получил, упаковку при получении не вскрывал" можно дописать от руки?

Загрузить еще

Войдите, чтобы прокомментировать

Сейчас на главной

Готовимся к главной ночи года вместе с "Эконика": новогодняя коллекция обуви и аксессуаров
Учимся держать ракетку: Алла Пугачева опубликовала забавное видео с дочерью Лизой
Что у вас в бардачке: Инна Маликова о своей машине
Змея-искусительница: Кайли Дженнер в объективе Терри Ричардсона
Кристина Орбакайте, Валерия Гай Германика и другие на бьюти-девичнике
Дженнифер Энистон на шоу Saturday Night Live: "Пора забыть о сериале "Друзья!"
Том Круз и Рассел Кроу пытаются остановить пробудившееся зло в первом трейлере блокбастера "Мумия"
Джей Зи отпраздновал 47-летие в компании Бейонсе, Келли Роуленд и Тины Ноулз на закрытом ужине в Лос-Анджелесе
Кэти Топурия с дочерью Оливией на показе своей новой коллекции KETIone
Розовая пантера: Наоми Кэмбелл на вечере в честь номинантов The Fashion Awards
Хлоя Морец, Ариэль Уинтер и другие гости благотворительного вечера Trevor Live
Майкл Фассбендер, Джейми Дорнан и другие на красной дорожке The British Independent Film Awards
Модная битва: Ксения Собчак против Ксении Князевой
Крис Прэтт в Москве: фотоколл и пресс-конференция с актером
Эволюция: Ирина Шейк
Красота в будуаре: Мэрайя Кэри на запуске своей косметической коллекции
Звездный Instagram: благотворительность и шоу Victoria`s Secret
Мэттью МакКонахи с женой Камиллой Алвес и детьми на премьере мультфильма "Путь к славе"