Контент опубликован пользователем сайта

Говорят, что...

Как я работала в отеле: Продолжение.

38
Как я работала в отеле: Продолжение.

Сплетницы, от души благодарю вас за теплые слова в адрес моего крайнего поста про работу в отеле. Было много вопросов, и я решила написать продолжение, чтобы ответить на все из них. Ссылка на предыдущий пост:

http://www.spletnik.ru/blogs/govoryat_chto/129100_kak-ya-rabotala-v-otele

Я долго собирала манную кашу из головы в тарелку, и в итоге получилась еще одна небольшая заметка. Без ответа я оставила только один вопрос: в каком именно отеле я работала. Риц, Мариотт, Хилтон, Интерконтиненталь - все они очень похожи. Оставлю небольшую интригу, чтобы бывшие коллеги меня не вычислили :)

О том, как все устроено. Многие московские отели, работающие под разными брендами, тем не менее тесно связаны между собой. Первый тип связи - это принадлежность к одной гостиничной сети. Что может быть общего у Ritz-Carlton, отеля Renaissance, Marriott, Courtyard и BVLGARI Hotel? Правильный ответ: они все принадлежат гостиничной сети «Марриотт Интернэшнл». Holiday Inn, InterContinental и Crowne Plaza принадлежат британской сети «Интерконтиненталь Хотелс Груп». У Хилтон тоже достаточно своих брендов. Для рядовых сотрудников эта связь, пожалуй самая важная.

Внутри компании в отелях по всему миру существует серьезная конкуренция. Критерий оценки - положительные отзывы гостей. При регистрации гостю дают заполнить небольшую карточку, где среди прочих данных необходимо указать свой email. Особо пугливые гости (не, ну, а у вас не бывает в виртуальном ящике восемдесят пять писем за неделю, заботливо отправленные Гуглом в подкатегорию «Промоакции»?) этот пункт пропускают. В этом случае у сотрудника «деска» есть ровно столько времени, на сколько зарегистрировался гость, чтобы все-таки получить его email под любым благовидным предлогом. Спам ему не грозит, зато через неделю после возвращения домой, на его адрес придет подробная анкета, где необходимо проставить баллы за все услуги, которыми он успел воспользоваться в отеле. Баллы со всех анкет суммируются, отелю присваивается рейтинг. В идеале, хорошо попасть хотя бы в первую десятку по Европе.

Все бонусы и акции идут также от сети. Корпоративные скидки на проживание в других отелях, бесплатный ужин в ресторане «родственного» отеля, разовое посещение фитнес-центра - все это определяет центральный офис. 

Другой вид связи - через непосредственных владельцев данного отеля. Все известные мне крупные московские сетевые отели работают по франшизе. Одни и те же владельцы могут купить франшизы разных сетей. Получается, например, что у Марриотта и Хилтона в Москве может быть один фактический владелец, а в любом другом городе - нет.

Последний вид связи - это управляющая компания. Некоторые российские владельцы, которые выкупили франшизу, не имели большого опыта управления именно гостиницами, поэтому всех ведущих менеджеров им предоставила специальная компания по поставке высококвалифицированных гостеприимных «мозгов».

О стандартах и качестве. Условия приобретения франшизы очень жесткие, так компания гарантирует своим гостям стабильное качество сервиса. В отеле любой контакт с гостем (кроме совсем случайного) жестко регламентирован. Например, у оператора есть жесткая форма приветствия: необходимо назвать гостя по имени, свое имя и стандартную фразу «чем могу помочь?». Такие же правила распространяются на «деск», «хост» и так далее. Позвонив в отель, вы не услышите: «Все операторы заняты, перезвоните позже». Это еще одно правило: ни один звонок не должен остаться без ответа. Пожалуй, это самая трудная часть работы. В смене стоит один, максимум два оператора. На коммутаторе есть шесть или семь линий. Звонит гость на первую линию. Пока выслушиваешь его проблему, загорается сигнал второй линии. У тебя есть 20 секунд, чтобы либо решить  эту проблему, либо вклиниться в малейшую паузу в его извилистом потоке речи, вежливо попросить подождать на линии, дождаться согласия и только потом переключиться. Бывает, что все шесть-семь линий звонят почти сразу. В самом крайнем случае, звонок можно перекинуть на «деск», хотя это нежелательно. А вот пропускать звонки - серьезное нарушение, за которое можно неплохо получить от начальства.

Условия франшизы содержат в себе даже такие крошечные детали, как расположение ручки и блокнота для записей рядом с телефоном в номере. Во всех гостиницах сети по всему миру блокнот будет лежать справа (а не слева, не сверху) от телефона, а ручка - сверху на нем, по диагонали, наклоненная влево. Это стандарт. Гости регулярно жалуются на отсутствие ложки для обуви. На самом деле, они просто не знают, что искать ее необходимо в ящике письменного стола. Меня всегда интересовало, кого первого озарила мысль, что это место лучше всего подходит для такой «коридорной» детали.

Или вот еще: даже если гостей в номере зарегистрировано двое, банный халат будет висеть только один. Чтобы получить второй - необходимо звонить операторам, и вам его доставят в течение трех минут. Вроде бы мелочь, но гости жалуются, а просто так повесить второй покупатели франшизы не имеют права. 

Раз уж зашла речь про стандарты, хотелось бы затронуть вопрос контроля качества. Лена Летучая, про которую в тот период никто ничего не знал, разумеется, не приходила, но «ревизорро» у нас все-таки был, только назывался он Тайный Аудитор. Тайный аудитор приезжает в отель раз в год по просьбе гостиничной сети (тех, кто продал франшизу). Приехать он может в любой день в течение строго оговоренного времени, например, с февраля по август. Чаще всего это бывший сотрудник компании, который знает все стандарты не понаслышке. Он, прямо как известная телеведущая, будет трясти подушки, ерзать по ковру, обтирать подоконники, заказывать еду в номер, сдавать одежду в химчистку и ходить на завтрак. А потом напишет подробный отчет и отправит его в главный офис компании. В этот период все бегают на ушах, присматриваются к одиноким путешественникам, заселяющимся на одни сутки.

Даже после продления франшизы стандарты качества в отеле не падают, ведь есть еще система оценок взыскательными гостями. Если бы неожиданно пришли с ревизией, думаю, самый максимум - это крошечные недочеты. По чистоте, свежести продуктов, вежливости, обслуживанию, скорее всего, нареканий бы не возникло.

О чаевых. Про процент с Room Service я уже упоминала в предыдущем посте. Для «бэка» это единственный вид приработка. «На хосте» денег за то, что я посадила кого-то за столик, мне не предлагали. Официантам давали на чай, но не знаю, шли ли какие-то отчисления хостес в ежемесячную зарплату. Совсем другое дело - «деск» и служба консьержей. Огромные чаевые - это скорее исключение, ну, и конечно же, только от российских гостей. Однажды под Новый год гость подарил «деску» несколько сотен долларов. Смена разделила их между собой.

Думаю, что много чаевых дают консьержам, особенно за трудновыполнимые услуги. Однако, здесь есть большое «НО». У любого консьержа всегда есть неприкасаемый запас чаевых на «черный день». Настает он обычно, когда гость просит вызвать ему такси, доезжает до аэропорта, выходит и отказывается платить. В этом случае ответственность падает на того, кто такси вызывал. Отель не предоставляет консьержам бюджет на такие случаи, и ребята платят из своего кармана.

О характере. Работник отеля - это человек, у которого гостеприимство в крови, в лимфе, в слюне и в 99% тела вместо воды. Вы встречали в своей жизни гиперкоммуникабельных людей? Все ведущие позиции в отеле (ну, кроме бухгалтерии, отдела маркетинга и кадров) занимают именно такие характеры. Вы заерзали на стуле, а они уже поняли, что вам дует, и предложили пересесть. Вы рот еще не успели открыть, а они уже ответили. Вы капризный и придирчивый, а они отобьют ваши беспочвенные наезды с легкостью, как теннисные мячики, еще вам комплимент сделают, еще пошутят остроумно, что вы их даже уважать начнете. Некоторые постоянные гости хотели, чтобы их заказ принимала только супервайзер отдела, которая «не тупит», а на самом деле просто сама забота и общительность.

О жире. :) Вот четно, моя работа была как обезжиренный однопроцентный творог. Все сливки снимались на уровне «деска». Смешные истории были каждый день почти, но все они на бытовом уровне. Про самую жаренную я уже упомянула в комментариях. Клиента-иностранца поцарапала и ограбила дама легкого поведения, которую он сам где-то нашел. Достали ему переводчика, ходили в милицию разбираться.

Девочки рассказывали, как один известный российский артист, любимец бабушек, работал на корпоративе в одном из банкетных залов отеля. На ресепшене попросил приготовить ему салат из овощей, а сотрудник забыл передать это кухне. В итоге артист пришел через час, а салата нет. Якобы, очень громко ругался.

Про романы между сотрудниками и гостями (которые строго-настрого запрещены) я слышала только один раз. Девочка вышла замуж за постоянного гостя и теперь навещает иногда бывших коллег в качестве клиентки.

А вообще писателям в творческом кризисе было бы полезно поработать в отелях, можно набрать героев на пять книг вперед. Ну, а я немного рада, что больше там не работаю, хотя временами очень жалею, что не попала в отель в отдел мероприятий - это бы мне подошло. 

Спасибо всем за внимание. У меня в планах пост про летний автотрип по Европе, который, я надеюсь, будет печататься не так долго.  Всем хорошего окончания дня и помнить: пятница уже близко!

 

Оставьте свой голос:

1282
+

Комментарии 

Войдите, чтобы прокомментировать

Ailina
Ailina

Очень интересно :)) Вот эту тему с одним халатом в номере на двоих я никак не могу понять. Ну глупость же? Даже если почитать отзывы об отелях 4-5 звезд на том же букинге, большинство!!! будет содержать негативный комментарий об отсутствии второго халата и что его приходится выпрашивать.
И еще интересно, а часто бывают случаи, что клиент не платит за такси? Он после этого хотя бы в черный список отеля то попадает? ))

Mid_July
Mid_July

Ailina, у меня есть теория, что халат - это такая попытка экономии)

Периодически случается такое, не постоянно, но и не очень редко. Насчет списка не знаю. Думаю, это сильно зависит от статусности гостя.

Norkovaya
Norkovaya

Эх,в отельчик бы на острова....
А вообще каждый хоть раз должен побывать в хорошем 5зв отеле , хоть недолго, это здорово и на всю жизнь запоминается.

musy
musy

Артура Хэйли не переплюнули, но тоже интересно;)

avosurt
avosurt

musy, а что он писал на эту тему? Хотелось бы прочитать)

RunningManiac
RunningManiac

avosurt, очень известный роман Отель. Еще у него есть Аэропорт. Очень интересные романы

avosurt
avosurt

RunningManiac, спасибо! Надо будет почитать)

marianna8339
marianna8339

avosurt, ещё " колеса"

BookWorm
BookWorm

RunningManiac, это как раз 2 моих любимых романа у него))

OlesyaKarelskaya
OlesyaKarelskaya

читаю Ваш пост, а сама жду, когда же мой "любимый" Марриотт отреагирует на мою заявку....))

Mid_July
Mid_July

OlesyaKarelskaya, на жалобу? или заявку на работу?

OlesyaKarelskaya
OlesyaKarelskaya

Mid_July, заявку на бронирование номера. ..:) Отдел бронирования московских марриоттов хронически загружен в любой сезон.

warmmay
warmmay

О, я тоже как то в отеле работала. Правда администратором в гостинице. В начале думала написать об этом пост, но потом поняла, что в отеле реально многие работали. Спасибо большое! Очень интересно

VITA5
VITA5

Прекрасно! Браво!
С нетерпением буду ждать еще и еще написанного Вами.

Спасибо!

Mid_July
Mid_July

VITA5, спасибо!))

Bumble_bee
Bumble_bee

Забыть передать заказ на кухню - это косячище по-моему...

Mid_July
Mid_July

Bumble_bee, да, в отеле большинство разборок из-за косяков персонала, мало кто из гостей просто редиска по жизни.

OlesyaKarelskaya
OlesyaKarelskaya

Mid_July, это потому что не все жалобы доходят до сотрудников отелей - многие оседают у нас, бронирующих эти отели. :) Как-то раз мне совершенно серьезно выкатили претензию на то, что в отеле слишком длинные коридоры и очень долго добираться до лифта...)

Bumble_bee
Bumble_bee

А, вот вопрос: какое у Вас образование? Что думаете про hospitality schools? Глион и все такое

Mid_July
Mid_July

Bumble_bee, у меня лингвистическое. Образование, как я поняла, в отеле роли не играет. Большинство менеджеров, имея экономические, юридические, биологические дипломы, начинали с низов и всему учились на практике. Есть люди с профильным образованием, но не скажу, что это им как-то помогало в продвижении.

Загрузить еще

Войдите, чтобы прокомментировать

Сейчас на главной

73-летний Мик Джаггер стал отцом в восьмой раз
Марат Башаров с бывшей и нынешней женой, Михаил Ефремов и другие на презентации сериала "Пьяная фирма"
"Спасатели Малибу:" Дуэйн Джонсон, Зафк Эфрон и другие в первом трейлере
Итоги года от "Яндекс": "Физрук", "Игра престолов" и другие самые запрашиваемые сериалы
Анджелина Джоли просит Брэда Питта помочь найти нового психотерапевта для их детей
Экс-жених Софии Вергары Ник Лоеб снова подал на нее в суд — от имени эмбрионов их детей
48-летняя Кайли Миноуг с 28-летним женихом Джошуа Сассом в лондонском ресторане
Конкурс на SPLETNIK.RU: кто идет на концерт группы "Моя Мишель"
Под мальчика: Холли Берри сделала короткую стрижку
Эмили Ратажковски в смелой съемке рождественского календаря Love
Тренд: Кендалл Дженнер, Кейт Мосс, Мирослава Дума и другие восстанавливают репутацию леопардового пальто
"Викинг": Данила Козловский, Светлана Ходченкова и Александра Бортич в финальном трейлере
Друзья опровергают слухи о разводе Ким Кардашьян и Канье Уэста
Светские все на открытии бутика Christian Louboutin: Айсель Трудел, Екатерина Мухина и другие
Предшественницы Мелании Трамп: Джеки Кеннеди, Мишель Обама и другие первые леди США
Дженнифер Энистон, Кэти Перри, Оливия Манн на премьере фильма "Новогодний корпоратив"
Эллен ДеДженерес поспорила с Натали Портман на тысячу долларов, что у нее родится девочка
Оливия Уайлд, Наоми Уоттс и другие на премьере мини-мюзикла "Щелкунчик"