Как я работала в московском отеле

Несколько лет назад обстоятельства, которые не заслуживают особого внимания, вынудили меня пойти работать в отель. Был конец августа, работу по перекладыванию бумажек разобрали предприимчивые студенты, а я со своим скромным резюме обивала пороги разных фирм. Тогда-то, спустя пару месяцев изнурительных  поисков, на одной ярмарке вакансий я и заприметила стойку HR-отдела одной очень крупной международной сети отелей. Так мое резюме попало к менеджеру по набору персонала в один из пятизвездочных отелей Москвы. Далее, все было стандартно: собеседование, разговор с непосредственным руководителем, пробный день и долгожданное «вы приняты». 

Сейчас я понимаю, что находилась в состоянии отчаяния средней степени, которое знакомо любому, кто подолгу не может найти работу. По-другому я никак не могу объяснить свое согласие подписаться на работу с ночными сменами и полностью плавающим графиком.

Работать мне предстояло в Службе размещения. Состоит она из двух частей: «деск» - иными словами, стойка регистрации, и «бэк» - операторы на телефоне, собственно, куда я и вышла. Так и началось мое веселое приключение. 

Начну с компании. Компания очень крупная, очень известная и очень добросовестная. К сотрудникам отношение хорошее, все для вас: ДМС, бесплатное вкусное питание, подарки, возможность отдыхать за границей в отелях сети почти за даром, праздники для персонала несколько раз в год. Все приветливые, помогают друг другу.  Наверное преимуществ было еще больше, я уже некоторые забыла. Дресс-код строгий, но форму можно в любой момент сдать в химчистку и забрать на следующий день отглаженную на вешалке. Зарплата полностью белая, никаких задержек, все честно.

Теперь об отеле. Отель находится в самом центре Москвы, в нескольких шагах от Кремля. Пять звезд. И этим наверное все сказано. Все красиво, дорого. Очень дорого. Очень-очень. Вроде кажется, что платишь целое состояние за номер, поэтому в нем должно быть все-все включено в счет. Ан нет! День пользования Wi-fi в номере стоит столько же, сколько вы в месяц платите за безлимитный домашний интернет. Наценка на еду в номер от 300%, как и на мини-бар, но про это упомяну позже. Цена за завтрак в формате «шведский стол» (бутерброды, хлопья, яйца разных видов, выпечка, бекон и жареные томаты, напитки) уходит за 2 500 рублей. 

Персонал на самом деле готов сделать для вас все, что в его силах. Есть такое поверье, что при любой проблеме нужно повышать голос и устраивать кипишь, а то никто не обратит внимания. Так вот, в отеле 5 звезд обратят. Даже флегматичные пожелания гостей регистрируются в специальную программу и обсуждаются на слете менеджеров. Копии таких «повесток дня» разлетаются по всем отделам. Система гибкая: проблема одного гостя может внести коррективы в текущие правила обслуживания. Главные вывод, который я сделала: не нужно бояться просить.

О работе.  Служба размещения работает круглые сутки, нон-стоп. Поэтому работа посменная. Есть три смены: утренняя, вечерняя, ночная. Все они по восемь часов + перерыв, и два выходных. Рабочий график составляет глава отдела каждую пятницу, до этого времени ты не знаешь, как будешь работать через неделю. Есть книга пожеланий, но туда записываешься, если действительно что-то серьезное, например, свадьба друзей. Чаще всего ночные смены идут две подряд, после них два выходных. Например, среда и четверг в ночь, значит, в пятницу в восемь утра приезжаешь домой и вот твой первый выходной пошел. К вечеру отсыпаешься, в субботу отдыхаешь, в воскресенье снова на работу.

От такого темпа скоро начинаешь валиться с ног. Подолгу там работают либо студенты гостиничного бизнеса, либо ребята из провинции, кто вынужден платить за жилье, а другой работы нет. Есть и выпускники престижных вузов из обеспеченных семей, но они там долго не задерживаются. На «деске» больше «старичков», людей, кто в этом бизнесе лет десять. 

«Деск» вообще более холеный, что ли. Они видят клиентов вживую, общаются с ними, постоянно вертятся в этой золотой пыли богатства и роскоши, а некоторые и сами начинают покрываться позолотой. Есть некоторые совсем ухоженные, с дорогим парфюмом, отдыхают в пятизвездочных отелях сети (за символические 50$ в сутки), ужинают в дорогих ресторанах, носят украшения «Тиффани» и «Картье», и в целом выглядят не хуже гостей отеля, а может и лучше. Но есть и попроще, конечно. В «бэке» таких «позолоченных» нет. 

Работа операторов - это не только сидеть на телефоне, хотя это их основная задача. Их работа - это также делать всю подручную работу и координировать работу всех отделов гостиницы. Например, в холле перегорела лампочка. Беллман (человек, который помогает гостям поднять багаж в номер) звонит операторам. Они создают заявку для инженерной службы, чтобы те эту лампочку починили. Или ресторану понадобилась банкетная служба, ты их соединяешь через коммутатор. Для этого ты должен знать около ста коротких  четырехзначных кода для каждого отдела. Плюс - готовить документы для УФМС, забивать данные паспортов в базу, проверять отчеты по мини-барам, будить гостей с утра, отвечать на звонки «с улицы», отвечать на звонки гостей и передавать их просьбы соответствующим службам, принимать заказы Room Service - еда в номер (не путать с уборкой номера).

За каждый заказ оператор получает свой процент от суммы чека. У хорошего оператора выплаты за Room Service иногда превышают оклад. Такое бывает, когда несколько гостей за месяц заказывают черную икру (около 27 000 за 50 грамм) и запивают ее бутылкой Moet (7 000 за обычный "империал" и 10 000 за "розэ"). Напоминаю, что цены докризисные, что там сейчас, я не знаю. Начинающим эту работу не доверяют, пока они не выучат все позиции меню с полным составом каждого блюда наизусть и не сдадут руководству. Вдруг гость спросит, есть ли в его составе сыр. Оператор должен это знать.

А еще каждое утро кто-то из операторов идет в ресторан на завтрак и выполняет роль хостес: рассаживает гостей, смотрит, у кого завтрак входит в стоимость номера, у кого нет, выбивает чек. Это единственная возможность увидеть гостей воочию, и пообщаться с ними не через телефон. Новеньких особенно часто ставят «на хост». Здесь нужно уметь включить режим электровеник: каждого поприветствовать заранее, посадить, уделить всем внимание и учесть их пожелания и успеть при этом напечатать чеки всем, кому нужно. Конфликты тоже бывают: гость думает, что завтрак включен, а ему приносят счет. Но тут позиция отеля жесткая, и вежливо приходится сообщать, что заплатить придется.

Про гостей. Каждый гость ценен для компании, но все они совершенно разные: европейский бизнесмены, иногда целые стаи из одной компании, артисты, политики из различных регионов, просто богатые люди. К каждому нужно найти подход. Есть очень милые и приятные люди, есть нейтральные - таких большинство. Бывают особо сложные экземпляры, которым нравится проверять тебя на прочность. На плохом стараешься не фокусироваться. Да и в целом работники гостиницы довольно отстраненные. Заселяется мужчина, постоянный гость, пятидесяти лет в один номер, а другой снимает для двух моделек бэбифейс девятнадцати лет, все под разными фамилиями. Все все поняли, но вслух ничего не сказали, пошли заниматься своими делами. 

Есть люди, которые живут в гостинице по много лет, работают в крупных компаниях, которые им оплачивают проживание. Есть кто-то, кто приезжает часто, но наездами, на неделю-на две. Таких уже знаешь в лицо, по имени, знаешь их семью, кем работают - в некоторыми вы уже почти приятели, но, конечно, почти.

Для таких иногда делают исключения в некоторых правилах. Например, постоянному гостю могут бесплатно заменить мясную котлету в блюде на куриную или подать нарезку из одного вида колбасы, которую он любит, вместо трех. Ну и все в таком духе.

Каких-то суперзвезд я не видела. Один раз только говорила по телефону с одной звездой сериала 90-х, типа «Квантового скачка». Не помню, что он спросил, но какую-то мелочь, так что и рассказывать нечего.

Справедливости ради, за все время, что я работала, ругались и грубили гости часто, но не всегда без причины. Чаще всего это реакция на какие-то промахи сотрудников: недоглядел, забыл, не понял, пообещал то, что не имел права обещать. Были накладки с химчисткой: путали костюмы, теряли запонки, не успевали почистить. Много и смешных случаев было. В любом случае, если гостиница виновата, она будет всячески вину заглаживать. Например, предоставит бесплатный ужин в ресторане. Или пошлет тот же Moet с фруктами в номер.

Ну и последнее, что я бы хотела рассказать тем, кто осилил мои многабукав, это лайфхаки и просто интересности:

В некоторых гостиницах есть специальный статус «ВИП» для гостей. Он позволяет вам посещать специальный лаунж, завтракать бесплатно и, пожалуй, все :) Получить его можно либо за специальную доплату, либо забронировав люкс и полу-люкс, либо если вы приехали надолго. Очень часто гость бронирует номер на месяц (что автоматически делает его «ВИП»)  и доплачивает за включенный завтрак, который и так бы у него был из-за статуса.

Если вы придете в гостиницу вечером и захотите забронировать номер, цена, которую вам назовут, будет сильно выше той, что написана на «букинге». Не бойтесь поломаться, скажите, что денег у вас нет, и вообще рядом еще один отель есть, вы пожалуй, пойдете приценитесь там. Возможно, она существенно упадет: «ну надо же, только что я узнал, что у нас есть один номер по очень приятной цене».

Не бойтесь просить. Если вам что-то нужно, спрашивайте. Если в отеле есть консьерж, поговорите с ним, узнайте, что сейчас интересного происходит в городе, и куда можно сходить.

Не нужно раскручивать отель на компенсацию инцидентов, которые вы сами и подстроили. Например, если вы сами положили дохлую муху в ваш суп. Такие вещи быстро проверяются, и если выяснится, что это вы, отель может внести вас в черный список. 

Обычно в отель необходимо внести депозит, которым вы сможете расплачиваться на территории отеля. Его можно внести фиксированной суммой наличными или указать номер карты. Если вы выбираете второе, то помните, что отель может списать с вас деньги уже после выселения, например, если увидит, что вы выпили воду в мини-баре, но не указали ее при выписке.

Спасибо всем, кто дочитал. Если вас заинтересовала моя дальнейшая судьба, то из отдела я все-таки ушла, не выдержав скачущего графика.